Hur fungerar en röstassistent?
Ett samtal med en röstassistent går igenom samma steg om och om igen. Först gör taligenkänning om det som sägs till text. Sedan tolkar en språkmodell texten och bestämmer vad som ska svaras eller göras. Till sist läser en talsyntes upp svaret.
Det som skiljer dagens röstbotar från äldre knappvalssystem är mellansteget. Ett knappval kräver att kunden väljer ur en färdig meny. En röstbot med språkmodell kan ta emot en fritt formulerad fråga, ställa följdfrågor och hantera att kunden byter ämne mitt i samtalet.
Röstassistenter finns också i mobiler och smarta högtalare. Den här texten handlar om dem som företag använder i telefoni och kundtjänst.
Vad används röstbotar till i kundtjänst?
De passar för samtal som följer ett mönster och har ett tydligt slut. Några exempel:
- Svara på frågor om öppettider, leveranser och priser utifrån företagets kunskapsbas.
- Boka, flytta och avboka tider.
- Ta emot ett ärende utanför kontorstid, ställa de frågor som behövs och lägga in det i företagets ärendehanteringssystem.
- Koppla samtalet till rätt person, med en sammanfattning av vad kunden redan har sagt.
Hur användbar röstboten blir beror på vilka system den är kopplad till. En röstbot som bara kan prata är en telefonsvarare med bättre språk. Nyttan kommer när den kan slå upp en order, se lediga tider eller skapa ett ärende.
Vad bör ett litet företag tänka på?
Tre saker avgör om lösningen håller i vardagen.
Den första är öppenhet. Enligt artikel 50.1 i AI-förordningen ska AI-system som är avsedda att interagera direkt med människor utformas så att personerna informeras om att de interagerar med ett AI-system, om det inte är uppenbart av sammanhanget. Skyldigheten riktar sig till systemets leverantör och tillämpas sedan den 2 augusti 2026. Enligt artikel 50.5 ska informationen lämnas senast vid den första interaktionen. Låt därför röstboten presentera sig som AI-assistent i första meningen.
Den andra är vägen ut. Kunden ska alltid kunna be om en människa och bli kopplad eller uppringd. Ärendet ska då vara sparat, så att ingen behöver börja om.
Den tredje är språket. Testa med riktiga samtal innan ni går i drift. Bakgrundsljud, dialekter, egennamn och produktnamn är sådant som taligenkänning kan ha svårt med.
Skillnaden mellan en assistent som svarar och en som utför uppgifter går vi igenom i guiden om AI-assistenter.
Publicerad